Autonoom project CMD – User research & Concepting
Bij de gemeente Rotterdam zijn veel zaken zoals het aanvragen van een parkeervergunning of het doorgeven van een verhuizing digitaal te regelen. Veel mensen zijn hier niet mee bekend en willen toch graag een afspraak maken in het stadsloket op locatie. Maar mensen die minder digitaal vaardig zijn vinden het lastig en zitten in de knoop, hierbij speelt onwetendheid en de angst om het fout te doen een grote rol.
Vooral bij mensen met een leeftijd van 65+ is dit een groot probleem. Hierbij is hulp nodig om de Rotterdammers te ondersteunen en medewerking te bieden om gebruik te maken van het digitale loket. Gemeente Rotterdam heeft daarom gevraagd een oplossing te verzinnen voor ouderen die minder digitaal vaardig zijn.
Mijn ontwerpvraag:
“Hoe kunnen we Rotterdammers met een leeftijd van 65+ op een persoonlijke manier ondersteunen en helpen een parkeervergunning aan te vragen in het digitale loket?”
Pitch video
Huidige situatie
Gemeente Rotterdam is een groot bedrijf waar dagelijks ongeveer 11.000 medewerkers aan de slag zijn om iedere Rotterdammer passende dienstverlening te bieden. De komende tijd staat in het teken van het verbeteren en optimaliseren van deze dienstverlening. Dit doen ze door nog beter zicht te krijgen op de wensen en behoeftes van Rotterdammers. Met elkaar staan ze sterk om alles in Rotterdam zo goed mogelijk te regelen. Veel zaken zoals het aanvragen van een parkeervergunning of het doorgeven van een verhuizing zijn makkelijk zelf online te regelen. Veel mensen zijn hier niet mee bekend en willen toch graag een afspraak maken. De wachttijden zijn hierdoor lang en soms kan het weken duren voordat je eindelijk terecht kan. Door de corona crisis is dit effect nog meer versterkt, er zijn weinig afspraken beschikbaar en de wachttijden worden steeds langer.
Gewenste situatie
De roep om zaken online te regelen wordt steeds groter. Maar mensen die nog niet zo digitaal vaardig zijn vinden het lastig om digitaal zaken te regelen en zitten in de knoop, maar ze willen het wel graag zelf doen. Hierbij is dus hulp nodig om de Rotterdammers te ondersteunen en helpen om gebruik te maken van het digitale loket. Elke situatie en elk persoon is uniek. Daarom draait passende dienstverlening niet over wat er gedaan wordt, maar hoe het gedaan wordt. Hierbij staan twee aspecten centraal: hoe goed kan je de wens van je klant (ken je klant) en hoe zorg je ervoor dat de organisatie voldoet aan die wens (DNA dienstverlening). Dit zijn de twee belangrijkste uitgangspunten bij het bieden van passende dienstverlening naast de zes basis principes van de Gemeente Rotterdam. Deze nam ik mee tijdens mijn gehele ontwerpproces.
Interviews
Door het afnemen van interviews met de doelgroep heb ik mij op een directe manier kunnen inleven in de situatie en context. Tijdens de gesprekken die ik voerde merkte ik de angst en onrust die ouderen ervaren bij het digitaal uitvoeren van persoonlijke zaken. De angst om iets fout te doen creëert een gevoel van onrust. Als het op persoonlijke zaken aankomt voelen mensen een druk. Ze voelen zich niet thuis in de digitale wereld en verlangen het liefste naar persoonlijke hulp van iemand uit de directe omgeving. Experimenteren en vertrouwen opbouwen zijn hierbij van cruciaal belang voor de ouderen. Stap voor stap begeleiding werkt hier fijn, dit zorgt voor overzicht en vertrouwen. Op deze manier bouwen de ouderen stap voor stap een stukje vertrouwen op in zichzelf én de ervaring in de digitale wereld.
Ontwerpcriteria
Inzichten vanuit het onderzoek heb ik geanalyseerd en de belangrijkste data omgezet in ontwerp criteria. Uiteindelijk heb ik vier ontwerp criteria opgesteld. Deze richtlijnen gaven mij houvast en structuur bij het ontwikkelen van een waardevol concept. Op deze manier heb ik de wensen en behoeftes van de ouderen bij elke stap in het ontwerpproces op een directe manier kunnen valideren.
Creatieve technieken
Door het gebruik van verschillende creatieve technieken verzamelde ik een hoeveelheid aan ideeën. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van divergerende en convergerende methodes. Door samen met de doelgroep en medestudenten actief te brainstormen ontstond er een reeks aan bruikbare ideeën. Deze heb ik vervolgens gecategoriseerd met behulp van een COCD-box. Door het maken van kleine schetsen gaf ik mijn eerste ideeën vorm. Op deze manier heb ik mijn beste ideeën kort kunnen testen en valideren aan de hand van mijn design principals. Uiteindelijk heb ik mijn twee beste ideeën samengevoegd en uitgewerkt tot een volledig concept!
Een jaarlijks interactief tijdschrift van de gemeente Rotterdam, dat burgers opweg helpt om alle persoonlijke zaken in het digitale loket te regelen.
Maar hoe werkt dit nou precies?
Het tijdschrift Digiwijzer wordt jaarlijks door de gemeente Rotterdam uitgebracht en per post verstuurd naar alle burgers in Rotterdam. Per woning zal er één exemplaar op de mat vallen. Daarnaast is de Digiwijzer te verkrijgen in de stadswinkels en online beschikbaar op de website. De Digiwijzer bevat stap voor stap uitleg over alle burger processen die digitaal geregeld kunnen worden. Hierin zit een stukje voorbereiding en worden er per proces verschillende stappen uitgelegd om tot resultaat te komen. Ook bevat het tijdschrift interactieve elementen zoals QR- codes voor extra instructie video’s, bevestigingen per stap en ruimte voor notities als geheugensteuntje. Kortom, een perfect hulpmiddel en naslag wijzer om op elke moment dat er hulp nodig is erbij te pakken. Voor iedereen in Rotterdam toegankelijk, beschikbaar en ideaal in gebruik.
Winnend concept!
Uiteindelijk is het concept Digiwijzer uitgekozen als één van de beste concepten door de Gemeente Rotterdam.